为国内领先商业银行打造客户经理标准化服务营销流程

  • 客户痛点

        客户是一家业界领先的商业银行,国内首家“A+H”发行上市的中国商业银行,业务遍布全球50余个国家和地区。该行在发展中的痛点在于:

    • 客户经理队伍无标准化规范工作指引与操作流程,尤其是在客户开发营销维护方面的能力与水平层次不齐,队伍专业能力发展失衡;网点缺乏过程性管理手段,导致对客户服务营销结果无法有效管控;
    • 客户管理系统应用效果不高,与实际业务发展、操作匹配程度亟待提升;
    • 客户未有效分配,消费潜力未充分挖潜,且优质客户稳定度亟待加强;
    • 客户个性化金融需求日益显著,但相关建议与技术手段严重匮乏,且客户增长乏力。
  • 功能描述
    • 文思海辉通过为期2个月、多地分行多家支行管理层与客户经理执行层面的“暗访观察、随访记录、访谈调研”的工具设计与执行工作,运用咨询方法、结合咨询工作经验多方位论证客户经理日常工作流程及系统应用中存在的问题与提升空间,撰写不同层面、维度的咨询诊断报告。
    • 根据报告内容结合岗位日常工作流程,编制客户经理厅堂标准化服务营销流程工作手册、系统功能业务需求说明书,以及系统界面优化建议。此外,形成七大咨询实施推广建议方案,协助客户有效落实项目成果。
  • 客户收益
    • 形成全行统一规范的客户经理日常工作流程要求与指引,降低业务管理成本;实现队伍发展先导性、进取性,有效促进队伍可持续发展与成长;
    • 资源合理分配,并搭建匹配的客户分层服务体系,制定不同层级客户的服务营销流程,逐步优化客户结构,培养稳定高价值客群;
    • 有效实现业务流程与系统应用紧密结合,提高客户服务水平与营销技能,运用系统平台加强客户服务营销过程管理,提升支行运营管理水平,强化支行整体服务营销流程体系。
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