助力知名全国性商业银行打造全渠道客服中心

  • 客户痛点
    客户是一家总部位于上海的全国性知名商业银行,在行业内占据领先地位,并在数字化上具有极高水平。该行的痛点在于随着网银、手机银行、微信银行用户快速增加,该行迫切需要整合在线客服与传统电话客服,并利用客服中心积累的资源进行营销。
  • 功能描述

    文思海辉凭借在呼叫中心行业20多年的积累,凭借先进的管理理念、强大的IT实践能力,为该行设计开发了全套呼叫中心平台。

    • 统一登录、分系统部署。本方案将座席综合应用系统常用的功能模块进行独立的部署,系统之间采用统一登录系统和统一展现子系统整合都一起。各子系统之间关键数据通过数据同步模块来保证。从而保障各子系统相互独立,降低上线风险。统一登录还为其他专业的产品平台接入提供了统一接口。
    • 多媒体多渠道统一融合。支持包括短信、EMAIL、传真、视频、微博、微信、手机APP、WEB在线客服等多媒体的统一接入和排队,同时在各种媒体之间支持同一客户跨渠道的信息共享和回溯,提升客户服务的体验。
    • 实现客服智慧化。有效的集成目前主流的人工智能方面的产品,使客服系统具备初步的智能,随着智能技术发展及学习训练的加强,客服的智能化程度将越来越高。
    • 打造营销平台。通过业务处理系统和服务提供系统可以有效的整合CRM、私人银行、财富管理系统,为客服系统提供营销基础。另外完善的渠道也使营销的方式更加多样。
    • 异地灾备双活。采用异地灾备双活、多客服中心的方案。在合肥和上海各有一套系统、两套系统彼此独立,业务同一。支持多个座席中心,可以非常灵活的天价中心,每个中心都可以登录到两个系统。
  • 客户收益
     自2009年以来,文思海辉与该行建立了长达8年的合作关系,文思海辉一直承担该行客服系统群的开发维护。
    • 整合传统的电话客服系统和在线客服系统,实现了客户信息在系统间的共享,实现多种渠道的协同,为客户提供了便利。
    • 在线客服端集成智能自动应答系统,并由智能应答系统回答了大量的咨询性、流程性的问题,大大的节省了人力资源,减轻客服人员的压力,减少了人力投入。
    • 本方案整合了CRM系统、私人银行系统、财富管理系统等其他业务系统,可以获取客户的营销信息,在客户呼入时(含web、微信及移动APP接入)进行营销,也利用外呼电话进行营销,座席人员作为客户经理,进行持续的营销,使客户中心成为利润中心,化蛹成蝶。
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