近日,国际知名信息产业研究机构IDC(国际数据公司)发布了《中国银行业IT解决方案市场2015-2019预测与分析》报告(以下简称“IDC报告”)。中国本土最大的IT咨询服务提供商Pactera(以下简称:文思海辉)在呼叫中心业务上继续保持强劲优势,力夺排名第一,成为中国银行业IT解决方案呼叫中心业务唯一收入过亿元的企业,市场占有率也继续上升,不仅超过第二名与第三名相加之和,也领跑众多国际IT巨头。

 

        据IDC报告透露,近年来,传统的呼叫中心/电话银行市场已经进入一种相对饱和状态,增长趋缓,甚至略有下降。在呼叫中心研发方面,厂商越来越能够从客户角度考虑,与后端数据的结合成为未来发展趋势。文思海辉负责呼叫中心业务的高管指出,呼叫中心业务是文思海辉的强项,能够连续三年蝉联夺冠主要是因为不断深化对业务的理解,不断把“IT咨询服务”的价值融入其中,通过自有知识产权的解决方案,将客户传统的呼叫中心从“成本中心”转型为“联络中心和利润中心”。

 

        据文思海辉呼叫中心业务的一线骨干介绍,充分整合资源,积极延伸服务链条,从而得以保持服务、团队、产品上的三大优势,这使得文思海辉呼叫中心业务不断提升,从“拼人头,拼单价”的价格战阶段进入了“拼技术,拼用户体验”的服务品质竞争阶段。无论是自有知识产权的i-Contact产品优势,还是以大数据+云计算为基石的全新的多渠道呼叫中心解决方案,都在不断地用创新来深掘最终用户需求,切实加强主动式客户服务能力,实现差异化的客户服务策略,优化客户服务流程,建立具有扩展性的、功能完善的客户服务系统。因此,很多客户乐于选择文思海辉作为共同成长,共同壮大的合作伙伴,而不再是仅在选择外包业务提供商的层面来谈合作。

 

        业内人士也指出,创新型的呼叫中心应该可实现银行业各部门之间的协同配合和各渠道之间的无缝衔接,将传统的呼叫中心升级为联络中心、客服中心,进而全面提升运营管理及客户服务水平。并具有可扩展性、可升级完善的特点,它可满足不同渠道的业务需要,为银行的运营管理提供有力保障。文思海辉的自有技术优势很好地做到了这一点。其呼叫中心业务因此能够在较长的一段时期都保持竞争优势。

 

        据了解 ,IDC《中国银行业IT解决方案市场2015-2019预测与分析》报告在业内享有较高声望,是由IDC机构使用 IDC Leadership Grid 模型,综合厂商经营业绩、产品线/服务水平、客户满意度、以及市场策略等表现市场竞争力的指标以及厂商发展规划能力、业务模式潜力、技术创新能力、客户开拓能力、以及融资和战略合作能力等表现未来发展潜力的两个维度进行综合评定,用来分析当前及未来几年银行IT解决方案市场的竞争态势。从公布以来,就以其独立、客观、公正的第三方权威性,成为IT服务商、银行企业家、业内研究人员的重要参考资料。