为某全国性知名商业银行打造全渠道客服中心

  • 客户痛点

    客户是一家总部位于上海的全国性知名商业银行,在行业内占据领先地位,并在数字化上具有极高水平。客户的痛点在于,随着网银、手机银行、微信银行用户快速增加,客户迫切需要整合在线客服与传统电话客服,并利用客服中心积累的资源进行营销。

  • 功能描述

    文思海辉凭借强大的IT实践能力和先进的管理理念,为客户设计并开发了全套呼叫中心平台,可实现以下功能:

    • 统一登录、分系统部署:将座席综合应用系统中常用功能模块进行独立的部署,系统之间采用统一登录和统一展现子系统,各子系统之间关键数据通过数据同步模块来实现,从而保障各子系统相互独立,降低上线风险,同时还为其他平台接入提供了统一接口;
    • 多媒体多渠道统一融合:支持包括短信、Email、传真、视频、微博、微信、AppWeb在线客服等多媒体的统一接入,也支持同一客户跨渠道信息共享和回溯,提升客户服务体验;
    • 客服智慧化:有效集成目前主流人工智能产品,使客服系统智能化,并可通过后期学习,使智能程度越来越高;
    • 打造营销平台:通过业务处理系统和服务提供系统,有效地整合CRM、私人银行、财富管理等系统,为客服系统提供营销基础,搭配完善的渠道,使营销的方式更多样化;
    • 异地灾备双活:采用异地灾备双活、多客服中心的方案,在合肥和上海各有一套系统,两套系统彼此独立、业务同一,支持多个座席中心,每个中心都可以登录到两个系统。
  • 客户收益

    • 整合传统电话客服系统和在线客服系统,实现了客户信息在系统间的共享,实现多种渠道的协同,为客户提供了便利。
    • 在线客服端集成智能自动应答系统,能处理大量咨询性、流程性问题,减轻客服压力,减少人力投入。
    • 本方案整合了CRM系统、私人银行系统、财富管理系统等其他业务系统,可以获取客户的营销信息,在客户呼入时(含Web、微信及移动App接入)进行营销,也利用外呼电话进行营销,座席人员作为客户经理,进行持续营销,使客户中心成为利润中心。